BPM – Business Process Management
Business Process Management (BPM) ou Engenharia de processos de negócio
Uma organização pode ser definida como um conjunto de pessoas que combinam esforços individuais e de equipa com o objetivo de atingirem fins comuns. Numa Empresa podemos definir como fins comuns:
- Incrementar as vendas
- Reduzir custos
- Inovar nos produtos e serviços
- Melhorar a qualidade do produto ou serviço
- Aumentar o número de clientes
- Incrementar o nível de satisfação dos clientes
- Realizar mais propostas comerciais a clientes
Entre outros.
As Pessoas são essenciais para o sucesso de qualquer organização, num mercado cada vez mais competitivo. Contar com as pessoas certas é um fator crítico de sucesso.
Mas, se as Pessoas são um fator crítico, que papel reservamos aos processos internos de uma Empresa ou Organização?
Se debruçamos diariamente a nossa atenção sobre o desempenho e a motivação das Pessoas, damos a mesma atenção aos Processos definidos pela Empresa?
- Estarão estes Processos bem concebidos?
- São realizados de forma ágil e célere (sem desperdícios de tempo e recursos)?
- Contribuem para o bom desempenho das Pessoas?
- Este desempenho é monitorizado?
- Tenho informação que me permita analisar o ponto de situação e desempenho destes processos, em tempo real?
- Os processos estão alinhados com os objetivos da Empresa?
A questão fundamental é:
- Consigo medir, monitorizar e ter informação fidedigna sobre o desenvolvimento e o desempenho dos processos críticos da Empresa?
Na Estrategor, debruçamos a nossa atenção sobre a realidade e envolvente de cada Cliente, realizando o diagnóstico, análise, monitorização e melhoria contínua dos processos das Empresas.
Focamos a nossa atenção sobre os processos que criam Valor para o Cliente (Interno ou Externo).
Exemplos:
- Pedido de proposta de Cliente
- Encomenda de Cliente
- Ordem de produção
- Processo de Fabrico
- Pedido de Assistência Técnica
Trata-se de processos diários e rotineiros nos quais se sustenta a atividade de uma Empresa. Por isso, o seu desempenho é crítico para o sucesso. O seu contributo para os fins comuns de uma Empresa é essencial.
A nossa abordagem baseia-se na utilização de ferramentas LEAN, modelação de processos, entre outras:
- BSM – Business Model Canvas
- VSM – Value stream mapping
- Swimlanes
- Matrizes de responsabilidade
- Identificação e monitorização de KPI´s
- Balanced Score Card
Entre outras.
Recorremos a Workshops e ao Coaching para transformar a liderança e motivar os colaboradores para uma mudança cultural baseada na necessidade de melhoria contínua de produtos, processos e serviços.
Conceptualizamos dashboards de gestão com suporte em ferramentas TI para monitorização e acompanhamento dos processos, em tempo real. Mais do que identificar, medir, monitorizar e melhorar os processos, interessa-nos perceber como estão os processos a contribuir para o desempenho global da Empresa.
Em suma:
Gerir um departamento, Empresa ou Organização no séc. XXI, e prepará-la para ser competitiva, é lidar com conceitos como:
- Estratégia, Visão, cultura e valores da organização
- Objetivos e metas estratégicas
- I&D e Inovação
- Melhoria contínua
- Criatividade, iniciativa e motivação
- Trabalho colaborativo e comunicação interna
- Formação
Etc.
Mas, como podemos gerir objetivos estratégicos e processos internos estando ao mesmo tempo sobrecarregados com a gestão diária?
Desperdícios comummente gerados nos processos da Empresa:
- Sobrecargas e acumulações de trabalho que resultam em atrasos e esperas noutros departamentos/serviços.
- Duplicação. Ter que reinserir dados, repetir detalhes em formulários, copiar informações, responder a consultas de várias fontes dentro da mesma organização.
- Movimento desnecessário. Necessidade de transferência de informação em suporte digital ou físico (papel).
- Comunicação pouco clara e desperdícios de tempo por necessidade de esclarecimentos. Confusão sobre produtos ou serviços. Perdas de tempo na localização de fontes de informação. Erros na transação de serviço.
- Erros na qualidade do serviço, falta de qualidade nos processos (ex. atendimento a clientes). Oportunidades perdidas para reter ou conquistar clientes. Falhas no estabelecimento de rapport. Ignorar clientes.